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Strategia omnicanale

Strategia omnicanale: perché è l’approccio vincente

L’inarrestabile crescita che ha interessato il mondo digital ha impattato non solo su come fare e intendere la comunicazione ma anche sulle modalità di fare business da parte dei brand, arrivando a ridefinire progressivamente la consumer experience. Se fino a poco tempo fa lo scenario di vendita era incentrato unicamente sul sistema tradizionale, il negozio fisico, in era digitale ci si è spostati verso la sua dimensione e-shop, luogo virtuale ma pur sempre canale univoco.

Oggi le cose sono molto cambiate: se da un lato le continue evoluzioni del digitale accelerano l’obsolescenza di strumenti e modelli tecnologici, dall’altro con altrettanta rapidità ne subentrano di nuovi.

In questo contesto dinamico, il consumatore odierno ha affinato le sue competenze digitali e raggiunto maggior consapevolezza, sfruttando dispositivi e strumenti anche per costruirsi un personal decision journey: dalla ricerca delle informazioni, all’acquisto, fino al post-vendita. Ecco che anche aziende e retailer hanno avuto dovuto rivedere il concetto di vendita in quest’ottica e, soprattutto, immaginare nuove modalità con cui raggiungere il target e fidelizzarlo.

L’orizzonte di riferimento, un trending topic anche in Italia, è la strategia omnicanale, un approccio che integra i diversi canali, off- e online, per un’esperienza di consumo più uniforme lato consumer e che facilita (lato brand) l’individuazione di “touchpoint” per interagire con i consumatori. Creare sinergia tra canali significa promuovere, distribuire e vendere, sfruttando al meglio tutti gli strumenti disponibili (punto vendita, e-commerce, social, email, app).

Certamente per il mondo del retail tradizionale è una sfida importante, soprattutto in termini culturali e di competenze, ma di fatto imprescindibile per poter mantenere ed anche aumentare le opportunità di vendita.

I vantaggi derivanti da una buona strategia di questo tipo sono presto detti:

  • migliore profilazione del target per rispondere con precisione alle sue aspettative;
  • fidelizzazione dei clienti tradizionali e acquisizione di nuovi;
  • livello più alto di customer satisfaction;
  • crescita della business reputation;
  • incremento delle vendite.

Di contro, non mancano le sfide:

  • Think digital: le skills digitali vanno estese a tutta la struttura organizzativa;
  • Team working: un modello omnicanale richiede un team dedicato ai singoli canali, coordinati da un’unica funzione aziendale;
  • One customer experience: l’offerta e il servizio online devono essere coerenti ed equamente suddivisi tra canali online e offline;
  • Digital tools: occorre investire in strumenti digitali funzionali al supporto di una strategia simile, come CRM, strumenti di analytics e social media monitoring, siti web user-friendly e tecnologie cloud in grado di garantire un’unica e completa customer experience.

Sono molti i casi di eccellenza che coinvolgono l’innovazione digitale ed i principi del “customer journey”, come altrettanto imprescindibile, soprattutto per alcuni settori merceologici, rimane il livello di servizio ed esperienza d’acquisto che solo il negozio tradizionale offre.

Cogliere e sfruttare le opportunità della strategia omnicanale implica quindi un intervento sull’intera attività aziendale, dal branding all’acquisizione dei clienti, dal magazzino alla gestione dei pagamenti fino alla customer care, in una prospettiva customer-centric potenzialmente promettente.

Siete pronti a questa sfida?

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