Officina Profumo Santa Maria Novella
Quando il CRM smette di essere un database
e diventa intelligenza commerciale.
Officina Profumo Santa Maria Novella è un brand storico della profumeria e cosmetica mondiale. Nato a Firenze nel 1221, oggi è un marchio internazionale che unisce tradizione artigianale, heritage farmaceutico e lusso contemporaneo.
Per un brand luxury internazionale con oltre 400 punti vendita in più di 30 Paesi, la sfida era garantire una customer experience eccellente e coerente tra boutique fisiche, ecommerce e CRM, rispondendo alle aspettative di una clientela globale, evoluta ed esigente.
L’analisi è partita da una visione chiara: nel lusso, ogni interazione deve essere riconoscibile, personalizzata e all’altezza del valore del brand, dal primo contatto digitale all’esperienza in boutique, fino al post-acquisto.
Per Officina Profumo Santa Maria Novella, farmacia più antica del mondo e brand con una forte presenza internazionale, il CRM è stato letto come infrastruttura strategica per connettere ecommerce, retail, marketing automation e customer care.
Il progetto è partito da una analisi fino ad arrivare a una consulenza completa del CRM HubSpot
- Mappatura dell’ecosistema CRM per comprenderne l’orientamento strategico e il ruolo nella gestione della relazione tra marketing, ecommerce, retail e customer care.
- Analisi della base contatti Valutazione della composizione del database, della distribuzione dei contatti e delle principali logiche di classificazione utilizzate.
- Analisi dei marketing contact Verifica della distinzione tra contatti marketing e non marketing, utile per valutare governance del database, costi di piattaforma e deliverability.
- Reporting sulle sorgenti di acquisizione Lettura delle principali source di ingresso dei contatti per comprendere il peso di canali digitali, offline, paid, organic, referral ed email.
- Analisi dei consensi marketing e profiling Verifica della presenza e dell’utilizzo dei campi custom relativi a consenso marketing, consenso profilato e date di rilascio del consenso.
- Analisi dei workflow e della marketing automation e delle logiche ecommerce Valutazione delle automazioni attive su welcome flow internazionali, abandoned cart, opt-in, opt-out, engagement, soft spam, data quality e gestione dei marketing contact.
HubSpot per una customer experience globale, personalizzata e multilingua
Il progetto considera la capacità di HubSpot di sostenere una relazione customer-centric su scala globale, attraverso segmentazioni, consensi, workflow, dati ecommerce, ordini, carrelli, liste e campagne. Particolare attenzione è stata data alla gestione dei cluster linguistico-geografici, fondamentali per offrire comunicazioni rilevanti a mercati diversi.
In termini linguistici, il brand opera anche con una presenza digitale multilingua che include italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo e giapponese.
Credits
de Portu
Livoi
